Prejuízos da fraude no e-commerce vão muito além do temido chargeback

Apesar de ser um grande problema, o chargeback não é o único prejuízo que um ataque fraudulento pode causar. Conheça outros e veja como se proteger

É inegável que os números exponenciais de crescimento do e-commerce no Brasil chamam a atenção de empreendedores, os quais optam, cada vez mais, por abrir negócios em ambientes digitais. E, ao fazer isso, praticamente todos eles são rapidamente apresentados à fraude e passam a entender que o temido chargeback é uma realidade que precisa estar contida no cálculo de risco do negócio.

O problema, no entanto, é que uma grande parte do varejo eletrônico ainda não vê com clareza que os prejuízos causados pela fraude vão muito além do chargeback, e que os danos ao negócio podem ser tão devastadores quanto.

É claro que nenhum varejista, esteja ele no mundo físico ou virtual, quer o prejuízo financeiro de um chargeback, mas ter a consciência de que existem outras consequências menos óbvias deste mal é fundamental para se proteger e garantir o desenvolvimento sustentável do negócio.

E como não se pode combater o que não se conhece, é preciso ter sempre em mente quais são as consequências que a fraude pode causar.

Perder o foco no core business

Quando um ataque fraudulento acontece, o varejista eletrônico não pode ignorá-lo. Em muitos casos, existem processos de auditoria, conciliação, contestação, recuperação, etc. Com isso, pessoas precisam ter suas funções deslocadas e equipes precisam ser mobilizadas, fazendo com que o foco no core business do negócio fique prejudicado. Ou seja, o tempo e o dinheiro não estarão completamente empregados no que gera receita ao e-commerce.

Multas

Os adquirentes de cartão de crédito costumam ter um limite de tolerância para problemas com fraudes. Para proteger consumidores, elas adotam penalidades para empresas que não conseguem ter suas taxas de chargeback controladas. Muitas dessas multas são progressivas e cobradas em dólares, o que geral um prejuízo além do já causado pela perda de um produto, por exemplo.

Descredenciamento

Se a loja virtual não consegue achar um jeito de controlar a fraude e seus consequentes chargebacks, as multas não são o pior que pode acontecer junto aos adquirentes. Algumas dessas empresas acabam descredenciando o comércio eletrônico que é vítima recorrente de fraudes, fazendo com que o lojista não consiga mais vender via cartão de crédito. Considerando que, em média, 75% das vendas de e-commerce são realizadas com esta modalidade de pagamento, o prejuízo seria desastroso.

Queda na taxa de aprovação

Com tudo isso acontecendo, uma consequência imediata para barrar fraudes é passar a reprovar mais pedidos. Afinal de contas, em um cenário tão preocupante, qualquer transação que tenha algum traço fora de um determinado padrão passa a ser suspeita. Isso impacta imediatamente a receita da loja e aumenta a quantidade de clientes legítimos com pedidos recusados, o que é muito ruim para o negócio.

Credibilidade em xeque

Quando seu comércio eletrônico é vítima recorrente de fraudes e, no desespero para evitar o problema, clientes legítimos passam a ser barrados, a imagem e a credibilidade da loja passam a ser questionados. Em tempos nos quais as redes sociais fazem com que as pessoas consigam reverberar rapidamente suas insatisfações e notícias, ainda que não sejam completamente verdadeiras, ganham escala de maneira assustadora, os danos de imagem causados por estes problemas podem ser irreparáveis.

Cenário da fraude no Brasil

Segundo o Mapa da Fraude 2019, estudo anual realizado pela ClearSale, a cada R$ 100 gastos em lojas online no ano passado, R$ 3,53 sofreram tentativas de fraude, o que representa um aumento de quase 9% em relação ao ano anterior.

Em 2018, as categorias de produtos que mais sofreram tentativas de fraude foram celulares, games, bebidas, eletrônicos e informática. "São setores mais visados nos últimos anos, possivelmente pela revenda relativamente fácil em mercados paralelos. É mais fácil repassar um celular do que uma geladeira, por exemplo", diz Omar Jarouche, diretor de Marketing, Planejamento Comercial e Soluções da ClearSale.

De acordo com o estudo, as regiões mais atacadas foram Norte, Centro-Oeste e Nordeste. Na região Norte - que figura no topo do ranking - a cada R$ 100 em compras no e-commerce, R$ 5,43 foram tentativas de fraude, um percentual 54 % maior que a média nacional.

"Não há uma razão clara que justifique as tentativas de fraude mais recorrentes nestas regiões. No entanto, as boas práticas - como uso de senhas fortes, por exemplo - servem para diminuir risco em qualquer lugar ou segmento. As fraudes podem acontecer em todos os lugares, e ter essa consciência é o primeiro passo para não ser surpreendido", diz Jarouche.

Como o varejo pode se proteger

Atualmente, nenhuma administradora de cartão assume os riscos de chargeback de uma transação comercial, deixando o prejuízo todo para o varejista, que efetua a venda e depois descobre que não terá o valor creditado em sua conta.

Para evitar problemas com fraudes, é preciso, antes de qualquer coisa, ir a fundo nesta questão para entender exatamente o que causa este tipo de prejuízo em uma determinada loja online.

A partir disso, é fundamental procurar soluções antifraude de parceiros que tenham expertise suficiente para entender o contexto de cada situação e para conseguir mapear a ação de fraudadores nos mais minuciosos detalhes, já que a fraude é dinâmica e exige equilíbrio entre inovação - como no uso de ferramentas de AI e Machine Learning - e inteligência humana especializada para combatê-la.

Os cibercriminosos de hoje são inteligentes e estão sempre em busca do ponto mais vulnerável. Depois de identificar uma vulnerabilidade, eles trocam informações, compartilham ideias e fazem com que os danos financeiros sejam rápidos e desastrosos.

Ao contrário do que muitos varejistas pensam, ter um parceiro especializado em serviços de proteção contra fraudes não é necessariamente caro, já que o trabalho bem feito por este tipo de fornecedor significa menos reprovações, menos chargeback, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas legítimas e mais lucro para o negócio.