Bancos deverão avaliar atendimentos de ouvidorias a partir de julho

Banco Central instituiu norma de padronização do serviço em janeiro; atendimento digital é tendência entre instituições brasileiras

As instituições bancárias brasileiras têm até o mês que vem para colocar em funcionamento pesquisas de satisfação entre os clientes que passarem por algum tipo de atendimento a distância oferecido por elas. A norma foi definida em janeiro pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), do Banco Central, para regulamentar o serviço e elaborar um ranking de qualidade das ouvidorias dos bancos no país e entrará em vigor em 2 de julho.

Até o ano passado, não havia nenhuma lei regulatória sobre o serviço. Apesar da maioria das instituições bancárias já oferecerem aos seus clientes formas de avaliar os atendimentos, elas não eram obrigatórias e não tinham regras padronizadas. Em janeiro, junto com a resolução, o BC divulgou um documento detalhando os procedimentos que devem ser colocados em prática a partir de agora.

Pela resolução do CMN, os bancos e instituições financeiras deverão publicar dados e informações sobre as atividades de suas ouvidorias a cada semestre. Eles serão utilizados pelo Banco Central para elaborar uma lista com os melhores serviços oferecidos no país. A primeira delas deve estar disponível já no final de 2018.

De acordo com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), os atendimentos de bancos e instituições financeiras estão entre as principais reclamações dos clientes no órgão, ao lado das empresas de telefonia e de TV a cabo.

O Procon afirma que, quando o atraso em um serviço de ouvidoria supera uma hora de espera, o cliente pode ser indenizado em até R$ 3 mil. A legislação, no entanto, varia de cidade para cidade. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) estipula um tempo médio de 30 minutos de espera no telefone para qualquer atendimento bancário.

A deficiência das ouvidorias ocorre por falta de funcionários, segundo os próprios bancos: os públicos, como a Caixa Federal e o Banco do Brasil, dizem que a defasagem dos quadros impede que seus serviços funcionem melhor. O BB, por exemplo, fechou 402 agências pelo país no ano passado. A Caixa admite que planeja encerrar as operações de outras 500. Fenômeno semelhante ocorre nas instituições privadas, onde a aposta é na substituição pelo atendimento digital.

A proposta tem crescido nos últimos anos, com investimentos em chatbots e comunicação com os clientes via SMS (mobile banking). Hoje, a maioria dos bancos já oferece o serviço de envio de mensagens de texto a cada transação efetuada na conta ou no cartão de crédito e, em alguns casos, como o Bradesco, é possível até recarregar o celular pré-pago usando apenas o serviço SMS.

"O setor está usando cada vez mais o SMS para diferentes serviços e, com isso, obtendo grandes vantagens, principalmente quando o assunto é segurança para seus clientes", diz Fabio Matias, diretor de Negócios da Zenvia, uma das principais empresas que atuam na área no Brasil.

A tendência se materializou nos bancos europeus no final dos anos 1990, mas se expandiu para o mundo em 2010, com a popularização dos smartphones e dos aplicativos das instituições. Segundo a consultoria estadunidense Mapa, um terço dos bancos de todo o mundo já usam o serviço de SMS entre seus clientes. Ainda de acordo com ela, as referências atuais nesse tipo de atendimento são o espanhol La Caixa e o inglês Barclays.

Na Índia, onde opera um dos maiores ambientes bancários do mundo, as principais instituições do setor passaram a oferecer o serviço em 2013, mas ainda tem muito a crescer: de acordo com uma pesquisa da consultoria Now and Bain feita em 2012, o país líder de transações feitas via celular à época era a Coreia do Sul, com 47% de clientes envolvidos no serviço. O Brasil não ficava sequer entre os 15 primeiros.