Jornada do cliente: como pode impactar os negócios?

Ao mapear a jornada do cliente, a empresa pode oferecer uma experiência mais completa ao seu consumidor, aumentando o número de vendas e um público cativo

Toda empresa deve mapear os passos do seu consumidor, desde o momento em que ele entra em contato com a marca até o pós-venda. Isso se chama jornada do cliente, e é um processo de investigação ativa que conta a história do cliente junto da sua empresa, e pode te ajudar a alavancar as vendas, bem como compreender em quais pontos você está falhando ao se comunicar com o seu público-alvo.

Embora a jornada do cliente seja parecida com o funil de vendas, é importante não confundir essas duas etapas na sua empresa. O funil de vendas é um mapeamento que demonstra os passos do consumidor pela visão da própria empresa; já a jornada do cliente observa o processo pelo ponto de vista do próprio consumidor. O conhecimento sobre ambos é importante ao traçar as estratégias de marketing de conteúdo.

Ao mapear corretamente a jornada do cliente, a empresa passa a oferecer uma experiência mais agradável, personalizada e completa ao seu consumidor, focando no que precisa ser feito e sem a necessidade de despender muito tempo e dinheiro para isso. Não é que a empresa deva parar de priorizar a área de marketing, mas as informações passam a ser mais assertivas, e com isso, ajudam a não desperdiçar o orçamento desnecessariamente e auxiliam em um trabalho mais eficiente da equipe.

Existem quatro fases da jornada do cliente que a empresa deve conhecer:

1. Descoberta: fase em que o cliente está apenas curioso, e ainda não sabe que possui um problema. O papel da empresa aqui deve ser o de ajudá-lo a descobrir essa necessidade;

2. Reconhecimento e consideração: fase em que o consumidor torna-se um potencial cliente, pois aqui ele já reconhece um problema e busca soluções para a sua necessidade. A empresa deve demonstrar as suas especialidades e diferenciais entre os concorrentes;

3. Decisão de compra: nessa fase, o cliente já pesquisou o suficiente e decidiu pela compra. A empresa deve direcionar para o setor de vendas, que, alinhado ao setor de marketing, deve aproveitar o momento para concretizar a venda;

4. Fidelização: após a venda, é importante que a empresa continue o seu contato com o cliente, pois a jornada continua na fase da fidelização. É nesse momento que a empresa deve fortalecer o seu relacionamento com o consumidor, para que possa realizar novas vendas.

Para que se possa compreender a jornada do cliente com a sua marca, é importante ter bem definida a sua persona e o seu público-alvo. Além disso, não basta apenas observar o volume de vendas, é importante conhecer as métricas de alcance do seu produto, não apenas no alcance online, das redes sociais, mas no offline também. Assim, além de observar as quatro fases principais da jornada do cliente, realizar pesquisas de satisfação pode auxiliar nesse mapeamento, de modo a entender a trajetória completa desse consumidor, desde o momento em que o cliente entrou em contato com a sua marca até a melhor forma de fidelizá-lo.